SNSの炎上発生後に取るべき対策とは
編集部員 田村
皆さんこんにちは!アポカレッジ編集部員の田村です。
今回はSNSの炎上してしまった後の取るべき対策について解説します。
SNSマーケティングに取り組むうえでのアキレス腱となる「炎上」。

ある程度予防は可能ですが、残念ながら完全に防ぐことは出来ません。

そこで今回は、炎上が発生してしまった後の対策についてお伝えします。

適切な対応を行えば火消しは十分可能なので参考になればと思います。

 本記事は新人マーケター田村の主観を多分に含んでおります。アポカレッジ!は皆様と共にステップアップをすることを目的としたメディアですのであえてこのようなスタイルでお届けしております。情報の取り扱いは皆様の自己責任にてお願いいたします。

炎上発生後に取るべき対策とは

報告フローに従って上司に連絡

炎上が発生してしまった際にまず真っ先に取るべきは「報告」です。

上司にまずは報告し、そこから広報部や法務部に報告を行います。
もし報告フローに定められているのであれば所管する役員にも上司を通じて報告しましょう。

炎上対策は不祥事の際の対策によく似ています。
担当者の独断で動くことは決してせず、会社として連携して動くことが非常に重要です。

その第一歩として、速やかに報告をしていきましょう。

炎上の状況を把握する

次に炎上の状況を把握しましょう。

一体どういう出来事があり、何が原因でどのように炎上してしまっているのかを確かめるのです。
また、この時どのような論調となっているのかもSNSをウォッチして整理しましょう。

SNSでの炎上は炎上した文脈や論調に沿って対応することができるかどうかで、鎮静化するまでの時間が変わります。
さらにいうと、ポイントをしっかりと理解したうえで的確な対応をすれば好意的な反応が増えることさえあります。

クレームを適切に処理した後に、クレーマーが上得意客になるようなイメージと似ているかもしれません。

ここで情報収集した内容に沿ってその後の対応が決定されるので、迅速かつ的確に対処しましょう。

慌てて投稿を削除するのは厳禁

もし炎上したとしても、該当する投稿を慌てて削除してはいけません。

なぜかというと、「隠ぺいをしている!」と受け止められて炎上がエスカレートするからです。

一旦炎上をしてしまうと、自社アカウントは好奇の視線にさらされます。
投稿のスクリーンショットを撮ったりして、「証拠の確保」をするユーザーなどもいます。

この様な状況の中投稿を削除すると、やましいことがあるから隠ぺいに走ったと誤解されてしまうのです。

一担当者としてパニックになる気持ちは非常に理解できますが、グッとこらえて上司への報告、情報収集を行いましょう。

炎上の内容を分析し対応方針を決定する

報告・情報収集を行ったのちに、炎上の内容を分析してどのような対応を取るか決定します。

SNS上での謝罪文の投稿の後、当該投稿を削除するという形がオーソドックスだと言えるでしょう。
また、企業レベルの不祥事が原因の場合は記者会見を開くことも必要かもしれません。

この時、どのような点に問題があったかを整理し、謝罪すべき点と対策点を明確にしたうえで謝罪文投稿や謝罪記者会見に臨むことが重要です。

的外れな謝罪は炎上がエスカレートする一因にもなってしまうからです。

真剣に情報を整理して対策を立てましょう。

もし自社に非が無い場合は?

丁寧な分析を行った結果、自社に非が無いことが明らかになることも考えられます。
少しセンシティブな要素があるけど第三者的に見ても問題があるとは思えないケースや、事実無根の風評被害であるケースまで想定されます。

この時に考えられるのは、まずは「正しい意図の発信」です。
適切な意図をもって投稿したという事を伝えることで鎮静化する可能性が十分になります。

また、事実無根であり規模も小さい場合は「無視する」というのも選択肢には上るでしょう。
ほんの2~3名が過剰反応しているだけで、取り立てて対応する必要は無いケースというのも想定されるからです。

最後に、もし悪質な意図を持った攻撃だとしか考えられない場合は、SNS領域に長けた弁護士に相談し法的措置を検討することも必要でしょう。

実際に、炎上による名誉棄損や業務妨害で炎上被害者が勝訴したケースもあります。

あらゆる視点・選択肢を俎上に上げることが重要だと言えるでしょう。

謝罪等の対策の実行

ここまででどのような対策を実施するか決定した場合は、粛々と対策を実行しましょう。

投稿の削除・謝罪文の投稿や、謝罪会見の準備、あるいは問題が無かったとするならば本来の意図を伝える投稿を準備しましょう。

対策の実行は炎上発生から出来るだけスピーディーに実行をすることが大切です。
とはいえ、拙速に対処してしまうと準備が不十分なまま火に油を注ぐことにもなりかねません。

スピードは意識しつつ、しっかりとした準備をして対策を実行していきましょう。

当面はSNSでの発信を控える

一連の対策が終わったのちは、当面SNSでの発信を控えると良いでしょう。

というのも、炎上した直後というのは好奇の目が集まっているので、対策に納得がいかなかったユーザーなどが批判的なコメントをしてきたり、愉快犯やいたずらで炎上を蒸し返したり揚げ足取りをしようとするユーザーが現れたりと、SNSマーケティングを実行できる状況にないからです。

具体的にどれほど控えたらいいのかは一概には言えないと思うのですが、3か月~半年程度は控えたほうが良いかもしれません。

せっかく運用してきたアカウントが衰退するのは残念ですが、反省と改善を行って再開できるタイミングを計りましょう。

SNSが炎上した際は迅速に報告して情報収集することが重要

今回は炎上してしまった後に取るべき対策について解説しました。

炎上というのはどんなに予防をしても発生するときは発生してしまいます。

ですが、それを怖がっていては満足なリード獲得が出来ないのも事実です。

対策を取ることで炎上による被害は抑えることが可能ですので、ぜひしっかりと体制を整えたうえでSNSマーケティングに取り組みましょう!

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