SNS炎上の対策とは?予防法と発生後の対処法
編集部員 田村
皆さんこんにちは!アポカレッジ編集部員の田村です。
今回はSNSの炎上の予防法と、炎上後の対策について解説します。
SNSマーケティングに取り組むうえでのアキレス腱となる「炎上」。

残念ながら完全に防ぐことは出来ませんが、予防に取り組むこと自体は十分に可能です。

また、適切な対応を行えば火消しが可能なのも事実です。

今回、炎上を防ぐための対策と予防法について解説するのでぜひ参考にしてみてください。

 本記事は新人マーケター田村の主観を多分に含んでおります。アポカレッジ!は皆様と共にステップアップをすることを目的としたメディアですのであえてこのようなスタイルでお届けしております。情報の取り扱いは皆様の自己責任にてお願いいたします。

SNS炎上を予防するための4つの注意点

誤って投稿しないように注意する

SNS炎上の一因となるのが、「誤った投稿」です。

機密情報の漏洩など、秘匿性が高い情報を誤ってSNS上に投稿してしまった場合、炎上となる恐れがあります。

情報管理は経営上重要視されており、問題だと感じる人は多く存在します。
このタイプの人が「あの会社は情報管理はなっていない!」とSNS上で発信すると、共感・同調した人がどんどんと拡散して炎上に至ってしまうのです。

初歩的なミスだと甘く見ずに、誤った操作による誤投稿を撲滅できるようにしましょう。

それが炎上予防の第一歩です。

個人情報・プライバシーの漏洩に注意する

個人情報・プライバシーの漏洩にも気を付けましょう。
従業員が自分や同僚、顧客の個人情報を発信してしまうと炎上につながる可能性があります。

SNSはある程度個人的な情報を発信したほうが好感度を高められるという側面も確かにあります。
また、お客様の声としてある程度プライベートな記載も含めたほうがより信憑性が増すという可能性もあります。

しかし、例えば家族構成や勤務地、給与額など一般常識に照らし合わせて公開すべきでないレベルの情報まで発信するとプライバシーの漏洩とみなされてしまうでしょう。
お客様の声についても、本人が意図しない深い情報を発信した場合プライバシーの侵害と取られる可能性があるかもしれません。

この場合も炎上に至る恐れがあるので、個人的な内容のコンテンツは情報公開をしても良いか慎重に判断しましょう。

信憑性が無い情報は発信しない

これも炎上予防のために重要です。

例えば医学的に根拠がない内容を企業アカウントで発信した場合、嘘の情報を発信したとして炎上する可能性があります。

自社の専門領域であれば、真偽の判断はしやすいと思うのでまずは注意しましょう。

また、自社の専門領域とは異なるネタについては、発信を差し控えるのが賢明かもしれません。

もし内容の信憑性に問題があるのではないかと心配になったら、一旦公開を延期してリサーチをし直したほうが賢明と言えるでしょう。

センシティブな話題は避ける

センシティブな話題を避けることも重要です。

例えば政治・宗教や思想信条に関しては、どうしても肯定派・否定派の両方が存在するため議論になりやすい話題です。

SNSは文字情報だけでのやり取りとなり、かつ前提条件の共有もしにくいので簡単にエスカレーションしてしまいます。

相手が感情的になると炎上のリスクも加速度的に上がってしまうので、企業アカウントでセンシティブな話題を発信することは避けたほうが賢明でしょう。

SNS炎上を予防するための対策

SNS運用ルールを作成する

SNS運用ルールをまずは策定しましょう。

SNS運用ルールとは、実際に投稿する時に注意すべきポイントや具体的な投稿方法などを指示したものです。

担当者が独自判断で投稿を行うと、属人的に許容ラインの判断を行うリスクが高まります。

後述するようなダブルチェック体制の構築の前段階としてまずはどのようなポイントを具体的に気を付けるべきかルール策定すると良いでしょう。

具体的な内容については、SNS運用ルールの作り方に関する記事も参考にしてください

従業員向けソーシャルポリシーを作成する

SNS運用ルールとは別に従業員向けのソーシャルポリシーも作成しましょう。

ソーシャルポリシーとは、所属する社員の立場としてSNSを利用する際の基準や注意点を定めたものです。

個々人によって常識感は異なるため、「何は投稿しても良くて、何は問題なのか?」について判断が異なります。

ソーシャルポリシーを定めて定期的な研修で周知することで炎上のリスクを軽減することが出来るので、ぜひ取り組むべきでしょう。

投稿のダブルチェックを徹底する

自社の企業アカウントを投稿する際はダブルチェックを徹底しましょう。

うっかりミスからの「誤爆」も炎上の一因となるので、最低限のチェックをするだけでも炎上リスクは低くなります。

もちろん、SNS運用ルールから逸脱する投稿を発見したら発信停止するのが良いでしょう。

1回でも発生したら大きなダメージが起こってしまうのが炎上なので、慎重に投稿が出来る体制を構築しましょう。

炎上発生後に取るべき対策とは

残念ながらどんなに丁寧に予防をしても、炎上は発生する時には発生してしまいます。

炎上の原因の記事でも解説していますが。誤解や愉快犯による炎上も存在するからです。

そのため、炎上発生後の対策も抜かりなく準備を行いましょう。

報告フローに従って上司に連絡

炎上が発生してしまった際にまず真っ先に取るべきは「報告」です。

上司にまずは報告し、そこから広報部や法務部に報告を行います。
もし報告フローに定められているのであれば所管する役員にも上司を通じて報告しましょう。

炎上対策は不祥事の際の対策によく似ています。
担当者の独断で動くことは決してせず、会社として連携して動くことが非常に重要です。

その第一歩として、速やかに報告をしていきましょう。

炎上の状況を把握する

次に炎上の状況を把握しましょう。

一体どういう出来事があり、何が原因でどのように炎上してしまっているのかを確かめるのです。
また、この時どのような論調となっているのかもSNSをウォッチして整理しましょう。

SNSでの炎上は炎上した文脈や論調に沿って対応することができるかどうかで、鎮静化するまでの時間が変わります。
さらにいうと、ポイントをしっかりと理解したうえで的確な対応をすれば好意的な反応が増えることさえあります。

クレームを適切に処理した後に、クレーマーが上得意客になるようなイメージと似ているかもしれません。

ここで情報収集した内容に沿ってその後の対応が決定されるので、迅速かつ的確に対処しましょう。

慌てて投稿を削除するのは厳禁

もし炎上したとしても、該当する投稿を慌てて削除してはいけません。

なぜかというと、「隠ぺいをしている!」と受け止められて炎上がエスカレートするからです。

一旦炎上をしてしまうと、自社アカウントは好奇の視線にさらされます。
投稿のスクリーンショットを撮ったりして、「証拠の確保」をするユーザーなどもいます。

この様な状況の中投稿を削除すると、やましいことがあるから隠ぺいに走ったと誤解されてしまうのです。

一担当者としてパニックになる気持ちは非常に理解できますが、グッとこらえて上司への報告、情報収集を行いましょう。

炎上の内容を分析し対応方針を決定する

報告・情報収集を行ったのちに、炎上の内容を分析してどのような対応を取るか決定します。

SNS上での謝罪文の投稿の後、当該投稿を削除するという形がオーソドックスだと言えるでしょう。
また、企業レベルの不祥事が原因の場合は記者会見を開くことも必要かもしれません。

この時、どのような点に問題があったかを整理し、謝罪すべき点と対策点を明確にしたうえで謝罪文投稿や謝罪記者会見に臨むことが重要です。

的外れな謝罪は炎上がエスカレートする一因にもなってしまうからです。

真剣に情報を整理して対策を立てましょう。

もし自社に非が無い場合は?

丁寧な分析を行った結果、自社に非が無いことが明らかになることも考えられます。
少しセンシティブな要素があるけど第三者的に見ても問題があるとは思えないケースや、事実無根の風評被害であるケースまで想定されます。

この時に考えられるのは、まずは「正しい意図の発信」です。
適切な意図をもって投稿したという事を伝えることで鎮静化する可能性が十分になります。

また、事実無根であり規模も小さい場合は「無視する」というのも選択肢には上るでしょう。
ほんの2~3名が過剰反応しているだけで、取り立てて対応する必要は無いケースというのも想定されるからです。

最後に、もし悪質な意図を持った攻撃だとしか考えられない場合は、SNS領域に長けた弁護士に相談し法的措置を検討することも必要でしょう。

実際に、炎上による名誉棄損や業務妨害で炎上被害者が勝訴したケースもあります。

あらゆる視点・選択肢を俎上に上げることが重要だと言えるでしょう。

謝罪等の対策の実行

ここまででどのような対策を実施するか決定した場合は、粛々と対策を実行しましょう。

投稿の削除・謝罪文の投稿や、謝罪会見の準備、あるいは問題が無かったとするならば本来の意図を伝える投稿を準備しましょう。

対策の実行は炎上発生から出来るだけスピーディーに実行をすることが大切です。
とはいえ、拙速に対処してしまうと準備が不十分なまま火に油を注ぐことにもなりかねません。

スピードは意識しつつ、しっかりとした準備をして対策を実行していきましょう。

当面はSNSでの発信を控える

一連の対策が終わったのちは、当面SNSでの発信を控えると良いでしょう。

というのも、炎上した直後というのは好奇の目が集まっているので、対策に納得がいかなかったユーザーなどが批判的なコメントをしてきたり、愉快犯やいたずらで炎上を蒸し返したり揚げ足取りをしようとするユーザーが現れたりと、SNSマーケティングを実行できる状況にないからです。

具体的にどれほど控えたらいいのかは一概には言えないと思うのですが、3か月~半年程度は控えたほうが良いかもしれません。

せっかく運用してきたアカウントが衰退するのは残念ですが、反省と改善を行って再開できるタイミングを計りましょう。

SNS炎上のダメージは対策と予防で軽減できる

今回はSNS炎上の対策と予防法について解説しました。

炎上というのはどんなに予防をしても発生するときは発生してしまいます。

ですが、事前に適切な予防に取り組むことでリスクを軽減できるのも事実です。

また、炎上後も適切な対策を取ることで炎上によるダメージを抑えることが可能ですので、ぜひしっかりと体制を整えたうえでSNSマーケティングに取り組みましょう!

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