SNSで炎上する9つの原因

リード獲得手法として注目を集めるSNSでの発信。

一方で炎上リスクも存在しており慎重な対応が必要な施策です。

そこで今回はなぜ炎上が発生するのかを複数のパターンに分けて解説します。

こちらを参考に炎上リスクを抑制していきましょう。

そもそも炎上の定義とは？

SNSにおける炎上は総務省で次のように定義されています。

『「炎上」とは、「ウェブ上の特定の対象に対して批判が殺到し、収まりがつかなさそうな状態」「特定の話題に関する議論の盛り上がり方が尋常ではなく、多くのブログや掲示板などでバッシングが行われる」状態である』
引用：https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r01/html/nd114300.html

その他の定義も含めると、「ソーシャルメディア上である企業や人物に対して批判が殺到する現象」とまとめられそうです。
参照元：https://www.glocom.ac.jp/wp-content/uploads/2016/04/20160510_Yamaguchi.pdf

SNS炎上を企業側の視点から見ると、ネガティブなコメント・口コミが多発している状況と言い換えられるでしょう。
会社の評判が落ちてしまったり、サービスのネガティブな口コミが発生している状態が想定されます。

リード獲得・アポ獲得を考える上でも決して好ましい状態とは言えないので、出来るだけ予防や対策をしていきたいですね。

炎上発生の原因①：企業の発信に問題

まずは企業の発信に問題があるケースを見てみましょう。

発信そのものが不適切で炎上するというケースには典型的なパターンがあります。

下記の４点を押さえていれば抑制は十分可能なので、ぜひじっくり読んでみてください。

誤解を招く発信

まずは誤解を招く発信をしてしまったケースです。

例えば自社サービスのPRの際に、科学的に誤った内容や理論的な問題が含まれているなどが挙げられます。

SNSユーザーの中には、その分野の研究者やマニアックな知識を持つ人も存在します。

これらの人たちが投稿内容に違和感を持って指摘したことがきっかけで周囲の注目を集めて、炎上にまで発展するというケースが存在します。

自社の専門分野については大丈夫でしょうが、関連が薄い分野の投稿をした際は慎重になったほうが良いかもしれませんね。

担当者の私的な意見・感情の発信

SNS発信をする担当者が私的な意見や感情的な投稿をした際に批判が寄せられることがあります。

確かに、ある程度プライベートな発信やキャラクター性を意識した投稿をすることで好反応を出すことも可能です。

一方で、業務やサービスと一切関りの無い投稿ばかりになってしまうと違和感を持つ人も存在します。

「会社やサービスのPRの場である」というのを忘れたかのような投稿になると、批判の方が強まります。

私的な意見をあえて交えるというのは一つのテクニックではあるので、まずは慎重にサービスや会社との関連性が見える範囲で取り組んでみたほうが良いでしょう。

企業担当者として相応しくない態度

次に企業担当者として相応しくない態度を繰り広げてしまった際にも、炎上する可能性があります。

具体的にはユーザーからのコメントやシェアに対して暴言で返してしまったり、こちらから乱暴な表現や執拗な追及をしてしまったりすることです。

「そんな非常識な対応をするはずがない！」と考える人が多いでしょうが、可能性は0ではありません。

SNSユーザーの中には悪質なクレーマーや愉快犯的な人も一定数存在するので、担当者が感情的になってしまう可能性も否定は出来ないからです。

複数名で対応したり、上司に気軽に相談できるような体制を作ることが対策になるでしょう。

不適切な謝罪や訂正

批判が寄せられた際に不適切な謝罪や訂正をするとむしろ炎上がエスカレートする場合もあります。

例えば、ある記事をシェアした際に批判が寄せられたとします。

ここで慌ててSNSの投稿もシェアした記事自体も削除してしまうと、「隠ぺいをした」としてユーザー側に不信感が芽生えます。

結果的に、適切な対応をした際に比べて炎上がエスカレートするというケースも実際にあるのです。

そもそもどういう対応をすべきか、関係各所と連携して慎重に考えるのがファーストステップとなります。

炎上発生の原因②：SNSとは無関係な炎上

そもそもですが、SNSとは全く無関係な所から勝手に炎上してしまう可能性もあります。

事故のような不幸なケースから、根本原因は自社にあるケースまで存在します。

これらの炎上は完璧には防ぐことは難しいので、起こってしまった後の対策をするしかありません。

細かく分けると無数のケースがありますが、いくつか代表的なものを挙げるので参考にしてみてください。

従業員個人の不適切投稿

まずは、従業員が不適切な投稿をしていたケースです。

以前、「バカッター事件」として従業員がTwitter上で不適切投稿を行って懲戒を受けることが、全国で相次いで発生しました。

SNSが広まる中で、社会性に反した投稿は大きな批判を浴びるという点が理解できていないまま使用していた人が多かったのが原因です。

この「バカッター事件」のように、企業が関知しない場所で従業員の個人的な投稿が炎上し、勤務先にまで批判の矛先が向くというケースは確かに存在します。

SNS利用法について、社員教育することが対策となります。

消費者からの批判・指摘

消費者の中に、サービスに対して批判的な人がいてSNSに投稿をすることがあります。

いわゆるネガティブな口コミですが、この内容に多くの共感が寄せられると投稿が拡散して炎上にまで発展する可能性もあります。

SNSからの投稿で商品の不備が発覚して謝罪にまで発展するという事例も見られます。

根本的にはサービス品質の向上をしていくしかないのですが、SNSをパトロールしてクレームの早期対応をするという事も対策の一つになります。

デマ・誹謗中傷

デマや誹謗中傷が発展して炎上するケースもあります。

SNSユーザーの中には悪意を持って炎上しそうなネタを探している人もいます。
更に悪質な場合だと、嘘・デマによって評判を落とそうとする人さえいます。

企業・批判される側が警察に相談して批判者が逮捕されたことがあるぐらい、SNS利用上問題となっているテーマです。

もし、炎上している内容が明らかに事実無根だったりした場合は、最終的には法的措置まで視野に入れた毅然とした態度を取ることが対策の一つとなります。

悪意あるなりすましも

デマの累計として、なりすましによるデマの拡散もあります。

ある企業の担当者だとなりました上で不謹慎な投稿を繰り返し、企業に対しての攻撃が行われるケースが存在します。

実際に社員を装ったアカウントから不適切投稿が行われ、企業が正式に調査をしたところ該当する社員のアカウントではないことが判明した事例もあります。

自社に落ち度がなく炎上するケースの一つとして覚えておくべきでしょう。

本来の意図と異なる取られ方

SNSでの発信が本来の意図と異なる取られ方をしたケースもあります。

例えば、家族団らんの風景と自社商品が役に立っている様子をPRした時に、一部の描写に問題があると指摘が入るケースです。

例えば昨今大きな課題となっているSDGsやLGBTに関する話題など、センシティブな観点から問題があるとの指摘が入り炎上にまで発展したケースもあります。

この場合、本当に指摘されている内容が妥当かも含めて慎重に対応する必要があると言えそうです。

企業自体の不祥事

SNSとは無関係に、自社の不祥事がニュース等で取り上げられて炎上するケースもあります。
事件・事故についてニュースで報じられた場合、SNS上でも大きな反響が巻き起こることがあります。

一旦SNSで話題になってしまうと、批判が加速したり風評被害やデマに当たる内容が飛び交ったりするなど、まさに炎上としか言えない状態にエスカレートする事も。

こちらについては、そもそもの不祥事を起こさないのが一番の対策にはなります。

内部不正

企業の不正からの炎上には、類型として内部不正のリークによるものもあります。

が社内で発生する不正に憤った社員がSNSに投稿、それが大きく拡散して炎上にまで至るというケースが想定されます。

実名で投稿されることはあまり見られないとはいえ、SNS上で話題になった後メディアによる取材や調査が始まるなどして、結果的に実際の不祥事として報道されるという可能性もあります。

そもそも不正が発生しないように対策を行うのが重要ですが、社員とも緊密なコミュニケーションを取ったり、SNS上での安易な発信を戒める規則を作ったりすることも必要かもしれません。

炎上の原因は発信そのものだけではない！

今回はSNSでの炎上がなぜ発生するのか、その原因を考察しました。

自社のSNSでの発信だけではなく、様々な場所に炎上の火種があるというのが実情だといえるでしょう。

炎上対策の記事でも解説した対策法を一つ一つ丁寧に実施して、リスクを抑制するのが重要だと言えそうです。

ぜひ参考にしてみてください。