テレアポにおいて「言葉遣い」はなぜ大切なのか？

テレアポにおいて言葉遣いは非常に重要です。

言葉遣い一つで相手に親近感を抱かせたり、業界に対して造詣が深いと感じてもらえたりします。

とはいえ、具体的にどのような言葉遣いをすれば好印象を与えられるか意識したことはあまりないのではないでしょうか？

今回はテレアポにおいての適切な言葉遣いについて考察していきたいと思います。

テレアポにおいて言葉遣いが重要な理由

テレアポにおいて言葉遣いが重要なのは、言葉だけでコミュニケーションをしなくてはいけないからです。

会社の看板を背負って相手とやり取りを行うので、自分が不快感を与える話し方をすると、会社の信頼や評判を損なってしまう可能性があります。

だからこそ、言葉遣いという細部を疎かにすることなく、隙のないコミュニケーションをすべきなのです。

テレアポの言葉遣いで注意すべきポイント3選

テレアポは口頭で商材のアプローチをするので、言葉遣いはとても重要です。

一言で良い印象、悪い印象どちも与える可能性があるので注意しましょう。

ここではテレアポの言葉遣いで注意すべきポイントを3つにまとめました。

いきなり本題には入らない

みなさん導入からいきなり本題を話していませんか？
まずは自分の社名を名乗り、一言で良いので今電話をしても大丈夫かと尋ねましょう。

テレアポはほとんどの場合、こちらの都合での電話になります。
相手にとって忙しいタイミングで仕事の邪魔になる恐れがあるので、まずは相手が忙しいか必ず確認を取りましょう。

仮に、忙しいのに何分も話をされたら、悪い印象を与えてしまいサービスのアピールをしても真剣に聞いてもらえなくなるかもしれません。

例えば、次のように一言加えるだけでも印象は変わります。

• お忙しいところ恐れ入ります。○○の件でお電話をさせて頂きましたが、今1，2分よろしいでしょうか？
• 本日○○時にお電話のお約束を頂いておりますがお時間よろしいでしょうか？

たとえ、時間の約束があったとしても急な予定が入る場合もあり得ますので、約束の有無に関わらず確認を取った方がより丁寧な印象を与えることができます。

ぜひ、意識してみてください。

正しい敬語を使う

基本的には語尾が「です・ます」であれば大きな問題はないと思います。
ただ、知らず知らずのうちに間違った敬語を使っているケースがあります。
よく間違えやすい敬語を下記に列挙するので注意しましょう。

「よろしかったでしょうか？」⇒「よろしいでしょうか？」

過去のことではないのに過去形を使うのは間違っています。
接客業経験者は特に間違えやすい敬語なので注意しましょう。

「資料の方をお渡しいたします」⇒「資料をお渡しいたします」

「○○の方は」は幅広く用いられていますが、日本語としては誤った表現です。

「御社を存じ上げております」⇒「御社を存じております」

「存じ上げる」は人に対して使用する表現です。
人以外の場合は「存じております」を使いましょう。

以上の言葉遣いはテレアポでも間違いやすい表現ですので使わないように注意しましょう。
また、トークスクリプト等にこのような言い方の箇所がある場合は適切な表現に直しましょう。

業界用語やビジネス英語の扱いに注意する

業界、業種によっては物事を端的に伝えるため業界用語やビジネス英語を頻繁に活用される場合があると思います。
非常に便利な表現ですが使うシチュエーションには注意しましょう。

なぜなら、当たり前に使っている業界用語やビジネス英語が相手にとっては当たり前でない可能性があるからです。

例えば、SEOのテレアポをする際に「弊社はSEOを行っておりますがご興味ありますか？」と聞いてもSEOを知らない人がいた場合に「SEO？」となる可能性があります。
なので「SEOと言ってユーザーがネット検索した際に御社のサイトが上位表示されるようにする施策ですがご興味ありますか？」と伝えた方が確実に伝わるでしょう。

端的に物事を伝えるはずの業界用語がかえって話を分かりづらくしている可能性があるので、横文字を羅列するような会話や横文字を主語に使った表現は避けましょう。

ただし、ケースバイケースで専門用語を使ったほうが良いこともあります。
例えば、IT業界や広告業界などは業界用語やビジネス英語を主流に会話をするケースが多いです。

なので、業界用語やビジネス英語を使ったほうが、「この業界について理解している人」との印象を与えられるかもしれません。
相手の話に業界用語が多いと感じた時は、こちらも意図的に業界用語を増やしてみてください。

「相手に合わせる」ことがコミュニケーションの大切なポイントなので、時に難しい表現を使う事が配慮になることもあります。
テレアポは言葉だけで行うコミュニケーションなので、細かな機微も読み取れるようになると良いですね。

正しい言葉遣いで相手に与える印象をアップしよう！

今回はテレアポの言葉遣いについて考察をしました。

テレアポは同じターゲットに改めてアプローチをすることが多く、最後までなるべく良い印象を与えて電話を終えることはとても大切です。

そのためには、相手を思いやり自分のあたりまえを押し付けないことを意識しましょう。

ぜひ、さらなるアポ獲得のためにテレアポの言葉遣いをチェックしてみてください。