【月間100アポのISが伝授】4種類の問い合わせと対応のコツ
編集部員 田村
皆さんこんにちは!アポカレッジ編集部員の田村です。
今回は問い合わせ対応の種類について考察します。

インサイドセールスの業務として最重要な「問い合わせ対応」。

その問い合わせには、複数の種類がありそれぞれ対応のコツが異なります。

今回は、実際に毎月100件近くのアポを獲得しているインサイドセールスとして、問い合わせ対応の種類と具体的なテクニックについてお伝えします。

ぜひ参考にしてみてください。

補足
インサイドセールスの具体的なテクニックについて紹介した記事もあります。
問い合わせ対応のコツが細かく書かれている記事なのでぜひチェックしてみてください!
 本記事は新人マーケター田村の主観を多分に含んでおります。アポカレッジ!は皆様と共にステップアップをすることを目的としたメディアですのであえてこのようなスタイルでお届けしております。情報の取り扱いは皆様の自己責任にてお願いいたします。

4種類の問い合わせと対応のコツ

「無料相談」

無料相談は問い合わせの中でも最も一般的です。
無料相談と後述する3つの問い合わせを全て一緒にまとめて「問い合わせ」と言われる事も良くあります。

無料相談の対応のコツ

無料相談の対応は他の全ての対応の基礎となります。

まずは、問い合わせの目的を尋ねます。
基本的には「商品の詳細について知りたい」との回答が得られるはずです。

次に、「なぜ今回問い合わせようと思ったのか?」について質問しましょう。
回答の内容によっては、後述する3つの対応に準じて内容を変更する必要もあるからです。

もし、単価が高めで見込み客の温度感を確認する必要があるようでしたら、基礎的な質問もいくつか追加して聞きましょう。

例えば、広告サービスであれば「既に始めているのか?」や「目標数値はあるのか?」、そして予算規模について聞くのも良いでしょう。

ここまでヒアリングが出来ればISとしての対応としては十分です。
そこから、簡単なサービス説明とアポ獲得のためのクロージングを行えば良いでしょう。

ポイントは、質問部分で何度か自社サービスのPRも挟み込むことです。

例えば、「他社で成果が出ていない……」と悩んでいるなら、「●●業界での成功実績が多く、乗り換え事例もありますのでご期待ください」などです。

課題解決への期待感を維持しながらアポ獲得のトークには入れるのでスムーズにアポが取れます。

もし相手にとってのメリットを感じさせることなくいきなり日程調整に入ると、たとえ問い合わせと言えどもアポを落とすかもしれないので注意しましょう。

この流れは他の3つも含めて基礎的な流れですので、しっかりとマスターしたいですね。

「資料請求」

資料請求は、「まずは資料を読んでみたい」という方からの問い合わせです。

無料相談に比べて温度感が低く、「とりあえず聞いてみただけ」という人が流入しやすいという特徴があります。

実際に、「競合・学生・資料請求マニア」からの問い合わせが混じってくるので、アポ獲得率が100%になることはありません。

ただし、温度感が低めでも興味・関心自体はある見込み客からの問い合わせには違いありません。
また、社内稟議のための資料確保という、無料相談よりもむしろ進んだフェーズの人が混じってくる可能性もあります。

この資料請求問い合わせへの対応方法を確立すると、アポの獲得数も大きく伸びていくでしょう。

資料請求対応のコツ①:即レスをする

資料請求対応ですが、まずは心構えとして「躊躇なく即レスする」べきです。

「資料請求なのだから、資料を読んだころに連絡するのが礼儀ではないか?」との考え方から、問い合わせから3日後に連絡するという企業も少なくありません。

しかし、次のようなデメリットがありお勧めできません。

・時間を開ければ開けるほど意欲は下がる
・多忙によって繋がらなくなってしまうかもしれない
・もし、稟議直前であれば挽回が難しい
・結局のところ、冷やかしなのか期待値が高いのかは問い合わせだけでは分からない

もしこの問い合わせが非常にニーズが強く積極的に検討を進めたい見込み客からの物であった場合、機会損失となってしまいます。

また見込み客の立場からしても、商談をすることでより細かな情報を知るチャンスや、自社独自のキャンペーンが受けられる可能性があるとしたらその方が有益です。

「興味・関心がある人により良い情報を届けるチャンスだ!」と心がけて、まずは何も考えず即レスをしましょう。

一般的に問い合わせ後15分以内であれば自席で作業をしている可能性が高いので、連絡は取りやすいですよ。

資料請求対応のコツ②:慎重にコミュニケーションを始める

即レスをするべきだとは書きましたが、無料相談と同じ入り方ではアポに繋がらない可能性が高いです。

やはり相手は「資料を読みたい」としか感じていない可能性があるからです。

そのため、まずは電話でのコミュニケーションを断られないような入り方をすべきです。
コミュニケーション自体を断られなければ、ヒアリングやPRによる意欲の引き上げも可能になります。

具体的には、「資料請求のほど誠にありがとうございます。フォローアップのお電話をさせていただいたのですが、今1~2分だけよろしいですか?」などと伝えると良いと思います。

その後は、「どの資料をDLしたか?」「今回はなぜ問い合わせたか?」「具体的な課題感は?」などと少しずつ段階を追って質問をしていきましょう。

コミュニケーションをすることで情報収集が出来ますし、相手の人も回答をする中で「自分はこの課題があったから商品に興味を持ったのだ」と再認識していきます。

このフェーズを丁寧かつスピーディーに行ってコミュニケーションが出来れば、資料請求でもアポは取れます。

資料請求対応のコツ③:「商談の必要性とメリット」をアピールする

ヒアリングによってどの商材になぜ興味を持ったのかが明らかになれば、サービスPRとアポ取りのクロージングをしましょう。

例えば、「相手と同じ課題感を持っていた企業の成功事例がある(相手も成功する可能性が高い)」と伝えつつ、「ダウンロードした資料よりも詳細な成功事例を伝えることが出来る」などを伝えてみると良いかもしれません。

相手の課題感に一致したオファーであれば、資料請求の問い合わせであっても追加の情報が欲しくなりアポに繋がります。

資料請求の問い合わせだったとしても、アポが取れた後の受注率は通常の問い合わせとほぼ一緒なので積極的にオファーをしていきましょう。

補足
電話にそもそも出ないケースや、電話には出たけれども体よくあしらわれてしまうケースも出てくるでしょう。
もし電話自体には出た場合は、再度連絡しても良い日程だけはしっかりと決めて、最低でも3回はアプローチしましょう。
単純に忙しいだけだったり、資料を読んだ後に興味が増したりした可能性もあるからです。
こちらのセカンドコール・サードコールの記事もぜひ参考にしてみてください。

「見積もり依頼」

見積もり依頼とは、その名の通り「見積もりが欲しい」という問い合わせです。

見積もりとは発注の前段階で必要な資料なので、発注意欲は単純な無料相談よりも高くなります。
その会社に直接依頼をしようと思っているケースと、比較検討の材料にしたいケースと二通りが想定されます。

一部、「相みつがしたいだけ」「予算がどんなものか聞いてみたいだけ」という冷やかしも紛れ込みますが、それらを差し引いてもニーズの強いユーザーからの問い合わせの方が多くなります。

なので、無料相談よりも少ない最低限のヒアリングだけして、すぐに日程調整を行うのが良いでしょう。

見積もり依頼の対応のコツ

基本的には余計なことを聞かずに、「発注を検討している商品」について聞き出せたらすぐに日程調整を行ったほうが良いでしょう。

「見積もり依頼から問い合わせる」という事は、「比較的直近で導入をしており、一定の課題感はある」という所までは推測できます。

そのため、早め早めにアポを獲得することが相手としても違和感がなく妥当な対応となります。

見積もり依頼対応で注意すべきは、その場で値段を知って電話を切るタイプの見込み客です。
あまり商材についての知識がなく、単純に費用だけ聞いたら決められると思っている見込み客も少なからず存在します。

ここで単純に基本プランの料金だけ伝えると、その場で電話が切れて他社に発注するか発注自体取りやめという事になるでしょう。

そのため、料金はと聞かれた場合には、「ヒアリングをしなければ正式な見積もりが出せない」という点を伝えるのが先決です。
実際に、多くの法人向け商品が現地調査や具体的なプランニングをしなければ費用の確定が出来ないはずです。

その上で、基本的な料金やプランについて伝えるべきかどうかはケースバイケースですが、「正式な見積もりを出すためにもヒアリングが必要」という点をプッシュすることは忘れないようにしましょう。

次に余裕があれば、「費用だけで決めると損をする」点も伝えたほうが良いでしょう。
実際の所、費用対効果の算出は非常に難しいはずです。
一件高く見える商品でも、それが自社に最適で効果も最大であればベストな選択となるはずです。

そのため、良い選択をして損をしないためにも、一度正式な商談をする必要があると伝えると良いでしょう。

もしそれでも強硬に費用だけ知りたいと伝えてくる人は、冷やかしの恐れが高いので相場情報だけを伝えて対応を終了するというのも一つのやり方となります。

見積もり依頼対応については、以上の内容を参考にしてみてください。

「デモ依頼」

デモ依頼とは、機械やソフトなど何らかの操作をすることになる商品特有の問い合わせです。

実際にテスト画面を見たり、現地でテスト機を操作してみたり、デモンストレーションをして欲しいという要望になります。

機械・ソフトの導入の際には必須のフェーズと言えるので、こちらも無料相談よりも検討度合いが進んだ見込み客が多く流入すると言えるでしょう。

デモ依頼の対応のコツ

こちらはデモ依頼があった時点でアポはほぼ確定したようなものと言えるので、早速日程調整をするのが良いでしょう。

その上で、期待する内容(ニーズ・課題感)などについてしっかりとヒアリングを行い当日の準備をすることが大切です。

法人向けの機会やソフトだと、何らかのカスタマイズを期待している可能性が高いので、要望を押さえたうえで当日に望めればより深い提案が出来るからです。

インサイドセールスの視点でいうと、アポ取りよりもヒアリングに意識を置いたほうが良い問い合わせだと言えるでしょう。

問い合わせの種類によって対応の仕方はすべて異なる

今回は問い合わせの種類と対応のコツについてお伝えしました。

アポ獲得という視点からいうと難易度がそれぞれ異なり、ヒアリングとPRの比重や、具体的に話す内容も変化します。

最終的には相手のニーズに合わせて柔軟に対応するのが理想ですが、まずはパターンに沿った対応を着実に出来るようになりましょう!

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