【月間100アポ】インサイドセールス直伝・問い合わせ対応のコツ
編集部員 田村
皆さんこんにちは!アポカレッジ編集部員の田村です。
今回は問い合わせ対応のコツについて考察します。
ここ数年、内勤のアポ獲得専門の担当者である「インサイドセールス」が脚光を浴びています。

SEO対策やWEB広告などから反響がたくさん獲得できる企業において、アポの取りこぼしを防ぐために重要な役割を担っています。

このインサイドセールスの担当者の方にとっては「問い合わせ対応からしっかりアポを獲得する」ことは最重要ミッションとなります。

そこで今回は、【月間100アポ】を定期的に達成しているインサイドセールス担当者の視点から、問い合わせ対応のコツについてご紹介します。

ぜひ参考にしてみてください!

 本記事は新人マーケター田村の主観を多分に含んでおります。アポカレッジ!は皆様と共にステップアップをすることを目的としたメディアですのであえてこのようなスタイルでお届けしております。情報の取り扱いは皆様の自己責任にてお願いいたします。

問い合わせ対応の基本的なテクニックとは

話し方の3つのポイント

明るくハキハキ話す

まず何よりも明るくハキハキと話すことを意識しましょう。

電話での対応は、表情が見えない分声だけで情報を伝えなければなりません。

さらに、電話越しでの会話は対面に比べて声が聞き取りづらくなりがちです。

くぐもった話し方だと、そもそも相手に聞こえなかったり、印象が悪くなる恐れがあります。

逆に明るくハキハキと話していれば相手とのコミュニケーションがスムーズになります。

具体的には問い合わせ対応の際は姿勢をスッと伸ばして、PCより少し向こう側に声を届ける意識で話すと良いでしょう。

問い合わせ対応の基本的なテクニックとして意識してみてください。

相手の話し方に合わせて話し方を変える

問い合わせてきた方に合わせて話し方をアレンジするのも良いでしょう。

せっかちだったりズバズバ話したりするタイプの人には、こちらも結論ベースで話すのが良いでしょう。

逆にゆっくりとしゃべるタイプの方であれば、こちらの話し方もスローダウンしつつ、説明の内容も少しかみ砕いた形にしてみると良いと思います。

相手に合わせたコミュニケーションを取ればそれだけでも、相手から好感を持ってもらえるので意識しましょう。

回答はシンプルに堂々と行う

回答は基本的にはシンプルかつ堂々と行うのが良いでしょう。

例えば料金について質問されたら、シンプルに基本プランについて回答をしてしまっても良いでしょう。

アウトバウンドで行うテレアポであれば、アポ獲得が優先なので少し曖昧な言い方をして日程のみ確定させるテクニックもあります。

一方で問い合わせ対応の場合は、基本的には興味・関心が既にあるので曖昧な回答をするとごまかしと受け取られるリスクの方が懸念されます。

料金を伝えつつも、「デモ」「より詳細な情報提供」「独自プランの構築」など、商談をする必要性をアピールすればその後アポ獲得は出来ます。

シンプルかつ的確な回答で信頼を得つつ、アポに繋げましょう。

受電対応の2つのポイント

1~3秒で電話に出る

電話対応において重要なのがすぐに出ることです。

すぐに出ることで相手を待たせることなくスムーズに会話がスタートします。

3秒以内であれば問題はありませんが、もう少し長くなると電話が切れてしまい、電話がその後繋がらなくなるリスクが発生します。

少なくとも早く対応することでのデメリットは一切ないので意識しましょう。

何のチャネルからの問い合わせか確認する

電話で直接問い合わせがあった際に確認したいのは、チャネルです。

例えば同じ問い合わせと言っても、「HPからの問い合わせ」と「営業のDMの折り返し」では、その後の対応がガラリと変わります。

簡単にいうと、HPからの問い合わせの場合はしっかりとヒアリングをして詳細情報や見込み確度も確認した上での日程調整をすることが重要です。

一方でDMなどアウトバウンドに近い施策からの反響だと、テレアポ的な「まずはアポを取ってしまう」対応が必要です。

後者のDMの場合は相手の興味・関心が低く悠長にヒアリングをしていると取りこぼす恐れがあるからです。

チャネルごとの違いも踏まえたうえで、いずれの問い合わせも高確率でアポに繋げられるようにすると良いでしょう。

折り返し連絡の4つのポイント

5~15分以内には連絡する

HPのお問い合わせフォームから問い合わせが入ったようなケースについても考えてみましょう。

ここで一番重要なのは、「5~15分以内」に即時対応をすることです。

何故かというと、問い合わせ直後であれば席についていて電話がつながる可能性が最も高いからです。

この、「電話がつながる可能性」という一点だけでも即時対応をする価値があります。

お客さんの立場からしても、スピーディーに対応をしてくれた会社の方が好感を持つものです。

なので、どのタイプの問い合わせでもまずは5~15分以内の問い合わせを心がけましょう!

編集担当 田村
私はPCの設定を工夫して、問い合わせが入ったらポップアップ通知が届くようにしています。
全ての問い合わせには5分以内にメール返信とHPチェックしたうえで連絡しているので、15分以内というのは決して難しくありません!

メール・電話・SMSで7回程度は連絡する

一度目の電話連絡で繋がらなかった場合、メール・電話・SMSを駆使して7回は連絡しましょう。

自分自身がどうしても現場作業や訪問営業を兼務していて即時対応が出来なかったケースもあると思います。
同じく、お客さんも電車移動中などで電話に出られなかったケースが考えられます。

なので、一度でダメでも二度、三度と連絡をすることが非常に重要です。

実際に、私が問い合わせ対応をした際には5~6回目の連絡でようやくつながるというケースがままあります。
そのような連絡が取りにくい方でも、話してみたら決裁者で商談後はスムーズに受注するという事も良くあります。

むしろ、「1回、2回で諦めてしまう方がお客さんに対しても失礼だ」ぐらいの気持ちで追いかけていった方が良いでしょう。

7回という数字に具体的な意味があるわけではないですが、経験上電話5回、メール2回、SMS1回ぐらいは特にお客さんにとっても不快感は無かったようです。

ぜひ、しっかりと粘り強くアプローチしましょう。

受付には正直に用件を伝える

問い合わせの際に記載された電話番号が代表電話だったケースです。

この様な場合は、受付の方に用件を正直に伝えると良いでしょう。

なぜかというと、「先方から問い合わせてきた」という大義名分があるからです。

受付の方は、関りが無い連絡を断るように訓練を受けていますが、逆に関りがある連絡を適切につなぐようにとも訓練を受けています。

そのため、「●●様から弊社サービスについてお問い合わせをいただきましたので、フォローのお電話をいたしました」と言えば、正式な要件なのでスムーズにつないでもらえるのです。

さらに言えば、DMの折り返しが不在だった時でも正直に伝えてしまえばつないでもらえます。

例えば、「先日お送りしたダイレクトメールについて、●●様から興味があるとお問い合わせがありました。フォローアップのお電話なのですが、●●様お願いできますでしょうか」と伝えたら概ねつないでもらえます。

テレアポとは異なり、変にテクニカルに突破をしようとしない方が良いでしょう。

失敗ケースを想定しておく

失敗ケースを想定しておくことも重要です。

「問い合わせ」と一言で言っても温度感はまちまちです。

「今すぐ利用したい!」という方から、「とりあえず金額だけ知りたい」という方、「導入する気は正直ないが、相みつが取りたいだけ」という方まで幅広くいるものです。

なので、意気揚々と関心度が高いケースだけを考えていると思いがけない対応をされてまごついてしまうという恐れがあります。

日ごろから、断り文句や意欲が低い人のケースも想定し、切り返し方やティーアップの流れもいくつか用意しておくと良いでしょう。

こうすることで取りこぼしなく反響のアポが取れる確率が高まります。

コミュニケーションの3つのコツ

簡単な質問から入る

具体的なお客さんとのコミュニケーションですが、一言、二言簡単な質問から入ると良いでしょう。

例えばWEB広告であれば、「今回はリスティング広告にご興味をお持ちだったのでしょうか?」とか、「●●の販売につなげたいとのことですが、WEB広告の情報収集中でしたか?」など応えやすい質問から入って聞きます。

その回答に対して、「なぜ今回集客に力を入れることになったのか?」と尋ねていくことで導入理由が明らかになりつつ、お客さんの意欲も少しずつ高まってきます。

自分から「●●が課題です」と言ったのにその●●の解決策に興味を示さないというのは、違和感があるからです。

インサイドセールスとしたら、この問い合わせ理由が確認できた時点でアポ取りのトークに入れば良いでしょう。

逆に、これよりさらに深く聞こうとすると実質的な商談となってしまい、電話対応では本来カバーしにくい部分まで回答せざるを得なくなる可能性があります。

こうなると藪蛇でアポを落としてしまい商談機会を逸するという可能性もあるので、聞きすぎないことも意識すると良いでしょう。

打ち合わせを行うメリットを伝える

アポ取りの具体的なトークについては、ヒアリング内容とサービスの基本的なメリットを組み合わせるとスムーズに取れます。

先ほどのWEB広告であれば、「●●の商材の購入数が落ち込んでおり、テコ入れを考えているとのことであれば、リスティング広告での成功実績があります。そちらのケースも踏まえながら具体的なプランをご提示できればと思いますが、別途WEB会議で担当と打ち合わせを行うのはいかがでしょうか?」等と伝えればアポは十分とれるでしょう。

ここで、相手のメリットに関わらず「サービス紹介がしたいので一度お打ち合わせをお願いします」という伝え方をすると、断られないまでも料金についての質問など回り道となってしまいます。

メリットが伝わるトークをして、サクサクとアポを取りましょう。

日程は2日以内に押さえる

日程は原則翌日、出来れば2日以内には押さえたい所です。

というのも、あまり遠い日程になると意欲が下がってしまい受注の可能性も減ってしまうからです。

問い合わせた直後が一番興味・関心があるので、熱量が高いままのタイミングで商談をしてもらうのが良いでしょう。

現在は電話商談やWEB会議が主流となっているので、お客さんとしても負担は特にありません。

その場で、確実にアポを取り切りましょう。

相手の様子を探りつつも手早くアポを取るのが重要!

今回はインサイドセールスの問い合わせ対応のコツについて解説しました。

インサイドセールスはお客さんとのコミュニケーションや、見込み確度の見極めが大切とはよく言われます。

しかしながら、それを言い訳にしてアポが取れていなかったら問題です。

お客さんに寄り添いつつ、アポは取る。

この考え方を徹底したうえで、ぜひ問い合わせからのアポを量産していきましょう!

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