テレアポにおける受付突破のコツ
編集部員 田村
皆さんこんにちは!アポカレッジ編集部員の田村です。
今回は受付突破のコツについて解説します。
テレアポをするときに一番最初に苦戦するのは「受付突破」ではないでしょうか?

「受付突破は難しい、80%程度断られる」との情報もあるくらいですので、苦手意識を感じる人が大勢いることが伺えます。

一方で、適切な取り組み方をすれば受付突破をしてアポ獲得出来るのも確かです。

今回は、テレアポにおける受付突破について詳細に解説をしていきます。

 本記事は新人マーケター田村の主観を多分に含んでおります。アポカレッジ!は皆様と共にステップアップをすることを目的としたメディアですのであえてこのようなスタイルでお届けしております。情報の取り扱いは皆様の自己責任にてお願いいたします。

受付突破が出来ない原因とは

受付突破が出来ない原因は相手先企業の受付の人が原因の場合と、自分のスキル不足が原因の場合と大きく二つに分かれます。

どちらも一つ一つ丁寧に理解していけば十分に対策が可能です。

それでは早速受付突破が出来ない原因を見ていきましょう。

営業電話を拒否するように指示されている

まず、受付業務の一つに「営業電話を断ること」があるのは間違いありません。

「ニーズが無い商品のテレアポが多いため業務効率上断ったほうが良い」と判断している会社は多くあります。

そのため、受付の人が上司から営業電話は断るように業務指示を受けている事が良くあります。

また、「取引先でなければ取り次がない」という決まりがある会社も存在します。

まずは前提条件として、「受付の人は営業電話を拒否するように指示されている」ことを認識しましょう。

受付の人が独断で断っている

受付の人が個人的な判断で断っているケースもあります。

自分の作業を邪魔されたと思い邪険に断ることもあるでしょうし、対応が面倒だと感じておざなりな対応をするケースもあるでしょう。

このように受付をしている方の個人的な判断で特に理由もなく一方的に断られてしまうケースがあります。

このケースだと、受付の人を迂回して直接担当者に連絡が取れないか考える方が建設的かもしれません。

既に同じような商品・サービスを利用している

既に同じような商品を利用しており、話を聞いても無駄だと判断されている可能性もあります。
断るように具体的な指示を受けているかどうかは企業ごとに異なります。

このケースの場合、受付の人が指示によって断っているか、独断で断っているかによって対策は異なります。

指示によって断っている場合は上司から断るように指示を受けている場合とほぼ同じ対策を取ることになります。
独断で断っている場合は、テレアポにうんざりしている場合と近く、その受付の方を回避する対策を取ることになります。

頭の中に入れておくだけでも対処法が変わってくるので覚えておくと良いでしょう。

営業担当者の印象がよくない

営業担当者の問題についても見ていきましょう。

一番良くあるのは電話口での印象が良くないケースです。

乱雑な話し方、フランクすぎる話し方など、ビジネスパーソンとして相応しくない話し方はしていないでしょうか?
また、話し方が不明確で何を話しているのかが伝わりにくかったり、声のトーンが低く無愛想な印象を与えたりしているケースも考えられます。

いずれの場合も、受付の人が面倒だと感じて勝手に断ってしまう可能性があります。

些細なことではありますが、NGの可能性を少しでも減らすために意識的に話し方を改善したほうが良いでしょう。

営業担当者の話の要点がわからない

関連して、話の要点が伝わらないことも受付で断られる理由となります。

営業電話であることを隠そうとしてか、要件をぼかしたまま話を進めようとするケースが該当します。

あるいは前置きが長すぎてしまいそのまま電話を切られてしまう場合もあるでしょう。

もちろん、要件を正直に話すのが必ずしも正解ではありません。
とはいえその上でも簡潔にポイントを伝えることは可能です。

話す内容が回りくどくなっていないか、随時チェックしましょう。

誰に取り次いで欲しいか分かりにくい

最後に、誰に取り次いでほしいかが分かりにくいのも断られる理由となります。

受付の人は、「適切な関係者に電話をつなぐ」ことも業務としています。
取引先からの電話をスムーズに担当者につなげることで、円滑な業務の一助となることを求められています。

逆にいうと、内容がよく分からず誰に取り次ぐべきか分からない電話は負担に感じてしまうというのも事実です。

それが営業電話であればなおさら面倒なので断ってしまう可能性が高まります。

なので、誰に取り次ぐべきか分かりにくいトークをしている場合は最低限担当部署をはっきりと伝えたほうが良いでしょう。

受付突破の具体的テクニック

ここからは受付突破のコツについて具体的に見ていこうと思います。

まずは最低限、ビジネスパーソンらしい丁寧で堂々とした話し方を身につけましょう。

敬語の基本を押さえたうえで、はきはきと明るくしゃべるのが基本です。

こちらは、具体的なテクニックの前に前提条件として身に着けておくと良いでしょう。

テレアポの発声に関する記事で解説をしているので参考にしてみてください。

それでは、具体的なテクニックも交えて見ていきましょう。

担当者名を伝える

まず、一番確実な受付突破出来る方法は「担当者名を伝えること」です。

受付の人の仕事は「営業電話を断ること」と「業務の連絡をスムーズに担当者に伝えること」です。

裏を返すと、業務の連絡と営業電話とを間違えるとそれはミスであり評価が下がってしまうのです。

そのため、担当者名を知っており取引先の可能性がある人についてはひとまず取り次いだ方が安全と判断されるのです。

トークのスキルが変わらなくても受付突破の確立が大きくアップするので、ぜひ情報収集しましょう。

初回の連絡先で担当者名が分からない場合は?

ただ、初めて連絡する会社など担当者名がどうしてもわからない事があるでしょう。

代表者名で連絡をするのも間違いではありませんが、代表宛の営業電話は非常に多いのでこちらは受付の人も警戒しています。

そのような場合は、後述するテクニックを使いながらまずは突破を目指しつつ、担当者名を聞き取ることを次の目的としてテレアポをすると良いでしょう。

例えばですが、「ではかけ直そうと思うのですが、どなたにご連絡すればよろしいでしょうか?」と質問してみると良いかもしれません。

ポロッと管轄の部署名や直接の担当者名を教えてもらえることがあります。

2回目以降はその担当者名を伝えるようにすると、担当者につながる可能性は高まるでしょう。

資料送付をしてから連絡する

資料送付をしてから連絡をするのも良い方法です。

受付の人は、既に取引や何らかの関係がある人を営業電話と間違えるのを嫌がります。

そのため、「先日お送りした資料の件なのですが」と切り出した際には営業電話と業務上必要な連絡かの判断が付きにくく、担当者にパスする可能性が高まります。

もちろん嘘の連絡は決してしてはいけないのですが、営業メールやFAX-DMを送付した後に電話してみると、意外とスムーズに繋いでもらえることがあります。

多少手間はかかりますが、試してみると良いでしょう。

グレーゾーンの表現を意図的に使う

こちらはグレーゾーンのテクニックです。
具体的には、取引先や見込み客からの連絡に似ている「嘘は言っていないが誤解を招きやすい」表現を意図的に使っていきます。

例えば、HP制作のテレアポであれば「HPの件で確認があるのですが、WEB担当の方お願いできますか?」といった言い回しが出来るでしょう。
この場合、取引先からの問い合わせと区別がつきにくく繋いでもらえる可能性が高まります。

この時、どのような内容か質問を受けることも想定されますので、「HPの●●の件だとお伝えいただけますか?」と簡単に返答してみましょう。

不要な説明をし過ぎず、取引先のような雰囲気だけ醸し出しながら連絡をするのです。

同じく、見込み客のような形で曖昧な言い回しを使いながら担当者につないでもらいたい旨だけを伝えてみるのも良いでしょう。

例えば複合機販売会社に自社商品を扱ってもらいたいとの内容であれば、「複合機の新商品の事で確認したい点があったのですが」等と切り出してみると良いかもしれません。

ただし、どうしても誤解を招きやすい言い回しであることは注意しましょう。

「ご確認」「ご相談」「ご質問」であればグレーゾーンの範疇ではありますが、先方の受け取り方によって、悪印象を与える可能性は否定できません。

また、うっかり「御社で複合機を購入したいのですが」と伝えてしまうと明らかな嘘なのでクレームやブラックリスト入りの可能性があります。

このテクニックは比較的常套手段ではありますが、使用する際は注意してください。

受付の人が席を外している時間帯を狙う。

受付の人によっては、個人的な判断で勝手に電話を切るような人も残念ながら存在します。
こちらは、そんな取り付く島がない人を相手にする場合のテクニックです。

相手先企業の受付の人が独断で電話を切るタイプの人だと判断した場合は、受付の人が席を外している可能性がある時間帯に電話してみると良いでしょう。

具体的には朝早い時間や、夕方から夜にかけての時間、あるいはランチタイムに当たる12時前後などです。

時間帯を変えると代表含めて担当者が直接電話対応している可能性があるので、チャンスが広がりやすくなります。

ただし、度を超えた早朝・深夜に電話をするのはクレームの原因になるので節度を保って連絡をしましょう。

支店も含めて電話してみる

もう一つ受付の人を回避するテクニックがあります。

これは「あえて支店や部署ごとの番号など代表電話とは別の連絡先に電話をかけてみる」やり方です。

大手企業だと、部署ごとの電話番号や支店の電話番号が公開されているケースがあります。
支店だと本社ほど受付対応が徹底しておらず、担当者と直接話せる可能性があります。
その人との関係を作り、本社との足掛かりをつかむようなアプローチをするのも良いでしょう。

あるいは窓口が違うとの回答を受けた後、「では、どの部署にお掛けすればよかったのでしょうか?」と質問をしてみると対応する部署の電話番号を教えてもらえる可能性があります。

すると、受付を迂回して直接アプローチをすることが可能となります。

大手企業などどうしても攻略をしたいアプローチ先がある場合は試してみましょう。

専門用語を交えて伝える

小手先のテクニックですが、専門用語を交えてけむに巻くように話すのも受付突破のテクニックです。

受付の人は担当者では無いので、専門知識には限りがあります。

なので急に業務に関係のありそうな専門用語を交えた連絡を受けると、営業か業務の連絡か判断がつかず、思わず専門の部署につないでしまうことがあります。

例えば、「MAツールを活用したリードジェネレーションの件で確認があったのですが、営業責任者の●●様お願いできますか?」といったトークです。

ただ、あからさまにけむに巻くような形であると面倒だと判断されるリスクが高まりますので、ポイントを絞ってどの部署につないでほしいのか端的に伝えるようにしましょう。

切り返しの練習をしておく

これらの対策をしてみたとしても慎重なタイプの人に当たった場合など、上手く突破できないケースもあるでしょう。

その際の切り返しの練習もしておく必要があります。

一つ目は、営業だと明らかにしてその上で価値があると伝えるケースです。

「確かに営業です。ただ、●●の分野で成果が出ており、まずは1~2分だけ聞いていただく価値はあると思います。営業のご担当者様お願いできますでしょうか?」といった表現になるでしょう。

このように明確に伝えると、企業の課題感とマッチした商材の場合しっかり担当者につないでもらえることもあります。

もう一つは、あくまで担当者と話をさせて欲しいという旨を伝え続けることです。

「断る判断をするという事は担当者である。では、あなたに伝えてアポを取れば良いのか?そうでないなら担当者の人に判断して欲しいので変わってほしい」という趣旨のトークをし続けてみましょう。

例えば、「ご担当者様ですか?違う、そうですか、ご担当者様いらっしゃいますか?」というトークをしてみると時折担当者や代表に繋いでもらえることがあります。

ただ、注意すべきなのはかなり強引な言い回しでよく押し問答になるので、受付の人に悪印象を残す恐れがあります。

取引の芽をつぶしては意味がないので、どうしても埒が明かないタイプの人に限定するとか、使いどころは考えてから試しましょう。

テレアポ受付突破のコツは巧みに受付をすり抜けること

今回はテレアポにおける受付突破のコツについて解説しました。

受付の人に真正面からテレアポのトークをしたとしても、残念ながら断られてしまうのがオチです。

相手の仕事の邪魔にもなってしまうのでお勧めは出来ません。

それよりは、上手くすり抜けて直接担当者にアプローチする方法を探ったほうが賢明だと言えるでしょう。

担当者名を聞いたり、事前に資料送付したりするなど、テレアポ以外の部分で対策出来る点もあるので色々なやり方にトライしてみましょう。

良いサービスを提供しているのであれば、最終的には良かったと思ってもらえます。

自信をもってアプローチしていきましょう。

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