テレアポでクレームが発生したときの対処法

テレアポはお客様と直接やり取りを行うため、ときにはクレームを受けることもあるでしょう。

クレームの発生原因は様々ですが、正しい対処により企業のダメージを防ぐことができます。

今回はテレアポにおけるクレーム対応について考察したいと思います。

テレアポにおけるクレームの発生原因

テレアポでのクレーム発生の原因は様々です。
しかし、よくある原因をあらかじめ把握しておくことにより未然に防ぐことができるクレームも存在します。

具体的に最もクレームに繋がる原因となるのは、リストがしっかりと管理出来ていないことです。
ログが更新されてなければまた別担当者から電話がいってしまいクレームに繋がるからです。

営業リストは個人のものではなく、会社の貴重な共有財産です。
同じ営業リストを別の担当者が使うこともあります。

リスト上に自分が架電した際の記録を残すことで、他のスタッフが架電する際に重複した連絡を行う事を防ぐことができます。
逆に記録を忘れているとそれを知らない人が電話をかけてしまい、同じ日に2度も3度もテレアポをしてしまうかもしれません。
そうすると、クレームに至ってしまうことも無理のないことでしょう。

テレアポでの結果は必ずリスト上のログに記載しましょう。

テレアポクレーム対応のコツ3選

相手の話をしっかり聴く

クレーム対応の基本は、相手の話を最後までしっかりと聞くことです。

相手が何に対して怒っているのかを把握できなければ、クレームは解決はできません。

クレーム時の相手の状態は感情的になっていることが多く、話の順序が前後していたり、勘違いしたりしているケースがあります。
その際、ついつい自分たちの立場を主張して否定してしまいたくなりますが、途中で話を遮られては、相手が「話しているのに話を全く聞いてくれない」とさらに怒ってしまう恐れがあります。
そうなってしまうと話しても無駄だと思われ解決に向けた前向きな交渉ができなくなります。

逆に話を最後まで聞いてくれる担当者という印象を持ってもらえれば本音の部分を全て話してくれます。
何に対して怒っているのか不満を持っているのかを把握することができますので解決がしやすくなります。
場合によっては、相手が言いたいことを全て言え終えすっきりされることもあるので話を聞くだけで解決することもあります。

クレーム対応において話を最後まで聞くことは非常に重要です。

相手の話す速度に合わせて相槌を打つ

相手の話す速度に合わせて相槌を打つことも大切です。
相手の話を黙って聞いているだけでは「本当にちゃんと聞いているのか」と思われてしまうからです

「はい」「そうですね」「おっしゃる通り」等相槌の幅を持たせることによりしっかりと話を聞いてくれていると印象を与えることができます。

また、共感できる部分はしっかりと共感をしましょう。
クレームは相手を怒らせるつもりでやったわけではありませんので、相手の価値観で共感できるところは共感することが重要です。

同じ価値観を共有した上で話を最後まで聞くことにより、相手も態度を軟化させて自分たちの主張にも耳を傾けてくれるようになっていきます。

解決策や代替案を提示する

ここまででクレームの原因把握と相手がこちらの話を聞く状態が作れます。
一番重要な解決のフェーズに進みますが、相手の状況を把握した上で最適な解決策を提示しましょう。

相手の要望を受け入れることが可能であれば受け入れ、難しいようであれば代替案を提示することにより相手は納得して終話することができるからです。
例えば、「もう電話しないでほしい」の場合は、共有の営業リストから除外する約束をすることで問題の解決ができます。

また、即座に回答することが難しいようであれば一旦確認を取りましょう。
ここで慌てて無理難題を受け入れたり、曖昧に回答をしたりしてしまうとここまでのやり取りが無駄になってしまいます。
周囲に確認を取って上で明確な回答をしましょう。

相手の要求をすべて受け入れるのはクレームの対応ではありません。
無理なものはしっかりと無理と伝えた上で周囲と相談して相手の納得のできる代替案を用意しましょう。

クレームの対応の良し悪しで会社の評判が変わる

今回はクレーム対応について考察をしました。

クレーム対応は相手が感情的になっている根本原因を見つけて相手の納得する案を提示することが重要です。

クレームの対応によってはむしろ評判が上がることもあり得ます。

なので、どんなに理不尽に感じることでも丁寧に対応をしましょう。

皆さんもクレームの対応について一度見直してみるのはいかがでしょうか？