問い合わせフォーム営業のクレーム傾向と対処法【謝罪例文付き】
編集部員 田村
皆さんこんにちは!アポカレッジ編集部員の田村です。
今回は問い合わせフォーム営業で発生しうるクレームについて解説します。

問い合わせフォーム営業はテレアポではアプローチできない決裁者や、テレワーク中の担当者にもアプローチしうる施策です。

一方で問い合わせフォーム営業で心配になるのが「クレーム」です。
実際にクレーム発生のリスクに悩んでいる方は非常に多いのではないでしょうか?

ですが、問い合わせフォーム営業でのクレームは過度に恐れる心配はありません!

今回はEMEAO!営業活動上で実際に発生したクレーム情報も交えながら、問い合わせフォーム営業で起こり得るクレームと対処法について全て解説します!

 本記事は新人マーケター田村の主観を多分に含んでおります。アポカレッジ!は皆様と共にステップアップをすることを目的としたメディアですのであえてこのようなスタイルでお届けしております。情報の取り扱いは皆様の自己責任にてお願いいたします。

クレームの具体例

まずは、社名等の重要情報を非表示にしたうえで実際のメール画面をお見せいたします。
こちらは一か月おきに8回ほどご連絡をした時点で発生したクレームです。

「訴えますよ」と非常に強い言葉も見受けられる。

また、クレーム連絡の電話が発生することもあります。
「サービスは不要だから連絡はして来なくていい」「問い合わせフォームから営業をしてくるのは不快」との2点を伝えられることが多いです。

実際にこのようなメールや電話を受けると、気持ちが落ち込んでしまうのも無理はありませんね。
問い合わせフォーム営業を行う上でのデメリットの一つかもしれません。

なぜクレームが発生するのか?

それでは、一体なぜクレームが発生してしまうのでしょうか?
根本的には、問い合わせフォーム営業を受けた方が不快に感じてしまったからです。

まず、「問い合わせフォームはお客さんの窓口だからやめてほしい」と思う人はいます。
一担当者の視点としてみると確かに納得できることです。

このように連絡をやめて欲しいと思うタイプの方は、基本的には連絡メールを無視するか配信停止の連絡をしてきます。
ただ、不快感を強く感じてしまう人が時折クレーム連絡をしてくるというわけです。

また、後述する通り間違って取引先に連絡してしまう可能性もあります。
この場合は、「なんだ、脇の甘い会社だなぁ」と半分呆れて停止連絡をするということになるでしょう。
こちらも、不快感を強く感じてしまうタイプの人がクレームとして連絡してきます。

どちらのケースも、誠実にお詫びの意を示しつつ粛々と配信停止にするのが良いでしょう。

クレームの種類を3パターンに分けてご紹介

ここからはクレームの種類についてご紹介します。
私も何度かクレームを受けましたが、概ね次の3パターンに当てはまることが多いと感じています。

配信停止希望のところに何回も送ってしまった

これは担当者のミスが原因のクレームです。
先方としては配信停止の連絡をしているにも関わらず、気が付かずに送り続けてしまった場合です。

類型としては、問い合わせフォーム営業の担当とテレアポの担当が異なる場合、間違えて同じ日に連絡をしてしまった時などもクレームにつながることがあります。

こちらのクレームを防ぐには、返信を漏れなく確認することや架電禁止リストの活用によって度重なる連絡をしないようにするのが良いでしょう。

問い合わせフォーム営業を嫌がる会社に送ってしまった

世の中には問い合わせフォーム営業を本当に嫌がるタイプの人がいます。

ビジネスに関する自論があり、問い合わせフォーム営業がそれに反していると考える方です。

なので、このタイプの人に連絡した場合、例え一回目だったとしてもクレームになることはあります。

この場合は、粛々とクレームを受け止めてお詫びをしつつそれ以上の連絡をしないようにするしかないでしょう。

既存の取引先に送ってしまった

最後が取引先に間違えて送ってしまうケースです。

もし自分一人で数百件の対応をするだけであれば取引先に送ってしまうタイプのミスはほぼ発生はしないでしょう。

ですが、外注の作業者に協力してもらって数万件単位の連絡をする場合は、チェックが甘くなり間違って送ってしまうケースも出てくると思います。
あるいは、人事部と営業部で取引先情報の共有が出来ていなかったりする場合でも間違って送ってしまう可能性はあります。

こちらも、取引先リストなどと定期的に照合しながら出来るだけ発生リスクを減らしていくのが大切です。

必読!ダメージを減らすクレーム後の対応とは

電話のクレーム対応

クレームが電話でかかってきた場合は、口頭で真摯に対応しましょう。

まずはお詫びをしつつ先方の社名・担当者名を聞いて該当するデータを特定します。
そして配信停止にすることを約束し、電話が終わった後で良いので実際に配信停止の処理をしましょう。

しっかりとお叱りの言葉を受け止め謝罪の言葉を口にすればそれ以上激化することはありません。

なお、もし社名等を教えてもらえなかった際はまた送ってしまう可能性があるので、出来るだけ聞きとりましょう。
その際、「もし社名を教えていただけない場合、特定が出来ず再度ご連絡が届く恐れがあります。恐れ入りますが社名を教えていただけますか?」という聞き方をしましょう。

残念ながら感情的になっていて教えてもらえなかった場合は、社名や番号の履歴からネット検索するなどして最大限特定の努力をしましょう。

メールのクレーム対応

メールの場合は、お詫びメールを出すことになります。

お詫びのメールを書いて、その後社名を基に配信停止の処理をしましょう。

なお時折、署名等無しで一言「配信停止」とだけ書いてくるケースがあります。
この時は、URLのドメイン部分を基にリストを検索したり、またはgoogle検索をしてみると良いでしょう。
このどちらかで概ね特定が可能です。

もし、iPhoneやGmailのアドレスからの連絡で特定が出来ない場合は、お詫びメールの末尾に一言、「恐れ入りますが配信停止の処理のため御社名を教えていただけますと幸いです」と付け加えると良いでしょう。

実際のお詫びメール文面をご紹介

参考の私が実際に送ったことのあるお詫びメールをご紹介します。
こちらの文章をベースに、先方のメール本文も踏まえて送ってみましょう!

お詫びメール文面例

●●様

お世話になっております。EMEAO!運営事務局の田村です。

ご返信のほど誠にありがとうございます。
また、この度はご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。
今後はご連絡を差し控えたいと存じます。

どうぞよろしくお願いいたします。

【署名】

くどくどと書いてしまう方がクレームがエスカレートしてしまうので、敢えて簡素なメールを送っています。

良かったら参考にしてみてください。

クレーム発生は自分たちの努力で減らすことは可能

今回は問い合わせフォーム営業におけるクレームについて解説をしました。

問い合わせフォーム営業からのクレームは価値観の問題も絡んでくるので、どれだけ適切なアプローチをしても一定数発生してしまいます。
一方で弊社では過去の連絡した件数とクレーム発生の件数をまとめているのですが、問い合わせフォームから営業した件数に対してクレーム発生率は0.1%程度に収まります。
このことを鑑みると、もしクレームが発生した場合は誠実に粛々と対応をしつつ施策自体は続行するのが良いと個人的には考えています。

一番問題なのは自分たちのミスでクレームを発生させてしまうケースです。
こちらのクレームは避けることが可能なので、ぜひ撲滅を目指しましょう。

問い合わせフォーム営業をする上で、今回の記事が参考になれば幸いです。

補足
問い合わせフォーム営業自体は効果的な施策ですので、試してみたい方は多いと思います。
実際にどのような文章を送ればよいか例文付きで解説した記事もあるのでぜひチェックしてみてください!
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