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【スタッフ紹介Vol.3】コンシェルジュ相馬をご紹介します
編集部員 田村
皆さんこんにちは!アポカレッジ編集部員の田村です。
このページ皆様にEMEAO!により安心してご利用いただけますよう、EMEAO!運営スタッフのご紹介をしていきます!
今回はユーザー様・事業者様間の仲介を行う『カスタマーサクセスチーム 』(以下カサス)から。
コンシェルジュとしてEMEAO!を黎明期から支えてきた、カサスの強力なセカンド・実務経験豊富な相馬詠士(そうま えいじ)
をご紹介します!

カスタマーサクセスチーム(以下カサス)とは、お客様の疑問や課題などを解決し、成功(サクセス)へのサポートを行うチームです。実業務としては『お問い合わせ内容のヒアリング』『登録業者データベースを駆使してマッチング』『案件のご紹介』『その後のアフターフォロー』を担当します。

※以前EMEAO!公式Facebookに投稿したものを加筆・再掲しております。

プロフィール
[名前] 相馬詠士(そうま えいじ)
[出身地] 神奈川県相模原市

 

一流のコンシェルジュを目指す、カサスの若きエース相馬にインタビュー!

本日は貴重なお時間いただき、ありがとうございます!
多くの方にEMEAO!を知っていただくためにご協力ください!

Q.趣味を教えてください!

相馬:料理と筋トレです!
実は調理師の学校を出ていて、前職では副料理長を務めていました。フレンチ、イタリアン全般を経験し、得意料理は『桜鯛のカルパッチョ』。子供の頃よく妹たちにチャーハンを作ってあげていたのですが、そのときに見た笑顔が料理人としての原点ですね。

そもそもなぜEMEAO!にジョインしたのか?

Q.相馬さんはなぜEMEAO!に加わろうと思ったのでしょうか?

相馬:EMEAO!に参画することが自分のキャリアにもすごくプラスになると感じたからです。以前はフレンチレストランで調理などをしていたのですが、思うほどお客様のためになる仕事が出来ているとは思えませんでした。思い切って転職をしようと思ったときにEMEAO!の募集を見つけて、「カスタマーサクセス」の仕事にはやりがいがあると思って応募しました。まだまだ勉強中ですが、お客様から「受注が出来た!」などのお声をいただくとすごく嬉しいです!

Q.料理人としての経験でカサスに活きていることはありますか?

相馬:たくさんあります!
飲食業は料理だけでなくサービスも提供するので、社会人としての考え方はとことん教え込まれました。その中でも特に『お客様の本音を聞くこと』や『問題の解決を通じてお客様との関係を育てていくこと』は、現在コンシェルジュとしてお客様とやり取りさせていただく際にとても活きています。

Q.カサスのやりがいを教えてください!

相馬:人の役に立てるということが、一番のカサスのやりがいです!
お客様のお悩みを解決できるようヒアリングを通してネックをしっかり掴んだ上で、ぴったりのマッチングを実現することができた時は、とても嬉しいですね。

Q.お客さまのお悩みにはどのようなものがありますか?

相馬:「業界のことが何もわからない」というのが一番多いですね。
たとえば防犯カメラだと、「最近たくさんカメラの種類が出すぎていて、どんなカメラを買えばいいのか分からない」といったご相談です。
そこに対してしっかり答えをご案内させていただくことが大事だと考えています。

Q.具体的には、どんなご案内をしていますか?

相馬:たとえば「お店の中に防犯カメラを付けたい」というご相談で、悩みの条件はレジの管理だったり、防犯目的というケースの場合、
まず「お店の広さどれくらいですかとか」など設置環境についてもお聞きして、「では、レジの方はガンタイプ(長方形の箱タイプ)の防犯カメラがしっかり存在感があるので、目的に適していますよ。一方、客席のほうだとカメラカメラしたものはお客さまに威圧感を与えてしまうので、柔らかい印象のドーム型防犯カメラの方がいいですよね」など。
「ドーム型だといろんな方位が見れますし、全体的にカバーできますよ。」といった情報も添えてお伝えしています。

Q.情報や知識はどうやって仕入れていますか?

相馬:主に直接企業様に聞くことで、情報や知識を仕入れていますね。
現場の人の声が一番だなって思います。

Q.どういったタイミングで企業様に聞くのですか?

相馬:たとえば、定期的に「調子どうですか」ってご連絡してみて、以前ご紹介した案件についてのヒアリングを行うんです。実際にどんなご提案をして、どんな受注をしたかを詳しく伺う中で、具体的な知識や最新の情報を聞くことができるので、それらをしっかり書き留めたり、積極的に質問したりするようにしています。

Q.ヒアリングの際、どんなことを心がけていますか?

相馬:主観的な視点と客観的な視点の両方を持つことを心がけています。
お客様の立場に立って考えてみるというのがすごく大事なので、「なぜこのお客様はこういう悩み持っているのだろう」といった“根底にあるネック”を主観的な視点でまず探ります。
そのうえで、客観的に依頼内容やご要望をしっかり俯瞰して、お客様のご要望を一番良い形で実現させることができるよう、お話を進めています。

Q.仕事で大変だなと思う点や、逆におもしろいなと感じる点はどこですか?

相馬:大変な点とおもしろい点は一緒で、やっぱり『お客様が何を考えているのかを探る』という点です。
たとえば、入り口は「防犯カメラの相場感を知りたい」といったものでも、いっぱい掘り下げていくと、「実は最近近所で空き巣があって、怖くて防犯カメラの設置を考えているんです。だからまず費用感を知りたいと思ったんですよね。」といったネックにたどり着くんです。
ヒアリングによって一番はじめの骨格に段々肉付きがされていくよう、しっかりとコミュニケーションをとるのは大変であり、おもしろくもあります。
もともと「相手のために何かできることはないか」って考えるのが大好きなことや、悩んでいる人がいたら「力になってあげたい」といった気持になるのが根底にあると思いますね。

Q.印象に残っているエピソードを1つ教えてください!

相馬:マンションの清掃を依頼できる業者をお探しのお客様だったんですけど、一番初めはとてもぶっきらぼうな方だったんです。
けれども話していくうちにネックや本音が分かってきて、お客様のお悩みを解決できる業者を選定し、ご紹介させていただいたんです。
しばらくしてそのお客様からメールで「この企業に決まりました!すごく対応が良かったんで、今後もずっとこの企業さんにお願いします。紹介してくれて本当にありがとうございました!」というご連絡をいただいたんです。
すぐにそのお客様に「良かったですね!」って電話をかけたんですけど、すごく喜んでくださっているのがお声からしっかり伝わってきて、とても嬉しかったです!!

Q.これからの目標と意気込みを教えてください!

相馬:カサスはお客様の数だけ答えがあるので、たぶんどれだけ上を目指しても頂点ってないと思うんです。その分頑張りがいがありますが、やっぱり頑張りっていくら頑張っても足りないものだとも思います。
なので、少しでも多くお客さまの理想を叶えられる良いマッチングを実現できるよう、頑張ることはもちろん、一人ひとりのお客様に誠実に向き合うことも大切にしていきたいです。
お客様に『情報提供』と『ヒアリング』をして、しっかりお客さまの悩みをキャッチしていきます!

EMEAO!掲載検討中の事業者様にメッセージ

Q.最後にEMEAO!に興味を持っていただいている事業者様にひとことお願いします!

相馬:EMEAO!に掲載されている企業の方は、皆様集客に強い課題を感じていらっしゃいます。営業自体が不得意だったり、力を入れたいけど中々効果的な施策が見つからなかったりと様々な課題をお持ちです。
私自身、そんな営業に課題を感じる経営者の方やご担当者様の力になれるよう、日々体当たりで職務に励んでいます!しっかりと営業に対する不安や危機感に寄り添ったサポートをしていきますので、一緒に頑張りましょう!

相馬さん、本日はありがとうございました!!

相馬が誠心誠意を込めて、御社にピッタリな案件をご紹介します!

いかがだったでしょうか?
多少でもEMEAO!の中のことが伝わり、安心して頂けましたら幸いです。

これからもドンドン紹介していきますのでご期待ください!

これを見ればEMEAO!のすべてがわかる!

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