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【謝罪メール文例付き】問い合わせフォーム営業のクレーム傾向と対処法
編集部員 田村
皆さんこんにちは!アポカレッジ編集部員の田村です。
今回は問い合わせフォーム営業で発生しうるクレームについて解説します。

新規開拓を行う上で検討したい施策が問い合わせフォーム営業です。
テレアポではアプローチできない決裁者や、テレワーク中の担当者にもアプローチしうる施策です。
実際にEMEAO!の営業活動においても、有効な施策として定期的に実施しています。

ただ、問い合わせフォーム営業で心配になるのが「クレーム」です。
実際に検索する人も多く、クレーム発生のリスクに悩んでいる方は非常に多いのではないでしょうか?

そこで今回は、EMEAO!営業活動上で実際に発生したクレーム情報も交えながら、問い合わせフォーム営業で起こり得るクレームについて全て解説します!

結論からいうと、決して問い合わせフォーム営業でのクレームは過度に恐れる心配はありません!
ぜひ参考にしてみてください。

 本記事は新人マーケター田村の主観を多分に含んでおります。アポカレッジ!は皆様と共にステップアップをすることを目的としたメディアですのであえてこのようなスタイルでお届けしております。情報の取り扱いは皆様の自己責任にてお願いいたします。

クレームの具体例

まずは、こちらのクレームの実例をご覧ください。
社名等の重要情報を非表示にしたうえで、実際のメール画面をスクリーンショットしました。
こちらは、一か月おきに8回ほどご連絡をした時点で発生したクレームです。

「訴えますよ」と非常に強い言葉も見受けられる。

また、クレーム連絡の電話が発生することもあります。
概ね、「サービスは不要だから連絡はして来なくていい」という点と、「問い合わせフォームから営業をしてくるのは不快」だという点の2点を伝えられることが多いです。

実際にこのようなメールや電話を受けると、気持ちが落ち込んでしまうのも無理はありませんね。
問い合わせフォーム営業を行う上でのデメリットの一つともいえるでしょう。

なお、この様なクレームは、必ずしも頻発するわけではありません。
実際に問い合わせフォームから営業した件数に対して0.1%程度に収まります。
ですので、見方によってはあまり気にする必要はないとも言えます。

なぜクレームが発生するのか?

それでは、一体なぜクレームが発生してしまうのでしょうか?
根本的には、問い合わせフォーム営業を受けた方が不快に感じてしまったからです。

まず、「問い合わせフォームはお客さんの窓口だからやめてほしい」と思う人はいます。
このように考えるのももっともなことです。

このように連絡をやめて欲しいと思うタイプの方は、基本的には無視するか、配信停止の連絡をしてきます。
ただ、時折不快感を強く感じてしまう人がクレーム連絡をしてくるというわけです。

また、後述する通り間違って取引先に連絡してしまう可能性もあります。
この場合は、「なんだ、脇の甘い会社だなぁ」と半分呆れて停止連絡をするということになるでしょう。
こちらも、不快感を強く感じてしまうタイプの人がクレームとして連絡をしてくるというわけです。

どちらのケースも、誠実にお詫びの意を示しつつ、粛々と配信停止にするのが良いでしょう。

クレームの種類を3パターンに分けてご紹介

ここからはクレームの種類についてご紹介します。
私も何度かクレームを受けましたが、概ね次の3パターンに当てはまることが多いと感じています。

配信停止希望のところに何回も送ってしまった

これは担当者のミスが原因のクレームです。
先方としては配信停止の連絡をしているにも関わらず、気が付かずに送り続けてしまった場合です。

類型としては、問い合わせフォーム営業の担当とテレアポの担当が異なる場合、間違えて同じ日に連絡をしてしまった時などもクレームにつながることがあります。

こちらのクレームを防ぐには、返信を漏れなく確認することや、架電禁止リストの活用によって度重なる連絡をしないようにするのが良いでしょう。

問い合わせフォーム営業を嫌がる会社に送ってしまった

こちらは送る側としてはアンラッキーなケースです。

世の中には問い合わせフォーム営業を本当に嫌がるタイプの人がいます。
ビジネスに関する自論があり、問い合わせフォーム営業がそれに反していると考える方です。
なので、このタイプの人に連絡した場合、例え一回目だったとしてもクレームになることはあります。

この場合は、粛々とクレームを受け止めて連絡をしないようにするしかないでしょう。

既存顧客に送ってしまった

最後が送る側のミスでクレームにつながるケースです。

実際に起こり得るのが取引先に間違えて送ってしまうケースです。
もし自分一人で数百件の対応をするだけであれば取引先に送ってしまうタイプのクレームはほぼ発生はしないでしょう。

ですが、外注の作業者に協力してもらって万単位の連絡をするとなると、チェックが甘くなり間違って送ってしまうケースも出てくると思います。
あるいは、人事部と営業部で取引先情報の共有が出来ていなかったりする場合でも間違って送ってしまう可能性はあります。

こちらは、取引先リストなどと定期的に照合しながら出来るだけ発生リスクを減らしていくのが大切です。

必読!ダメージを減らすクレーム後の対応とは

クレームが発生した場合の対処方法についても解説します。

まず、電話であれば口頭で真摯に対応しましょう。
お詫びをしつつ先方の社名・担当者名を聞いて該当するデータを特定します。
そして、配信停止にすることを約束し、電話が切れた後で良いので実際に配信停止の処理をしましょう。

しっかりとお叱りの言葉を受け止め謝罪の言葉を口にすればそれ以上激化することはありません。

なお、もし社名等を教えてもらえなかった際はまた送ってしまう可能性があるので、出来るだけ聞きとりましょう。
その際、「もし社名を教えていただけない場合、特定が出来ず再度ご連絡が届く恐れがあります。恐れ入りますが、社名を教えていただけますか?」という聞き方をしましょう。

社名が分からなかった場合は、施策停止するほうが損失が大きいとみなして続行することになるからです。

残念ながら感情的になっていて教えてもらえなかった場合は、社名や番号の履歴からネット検索するなどして最大限特定の努力をしましょう。

次にメールの場合は、お詫びメールを出すことになります。
お詫びのメールを書いて、その後社名を基に配信停止の処理をしましょう。

なお時折、署名等無しで一言「配信停止」とだけ書いてくるケースがあります。
この時は、URLのドメイン部分を基にリストを検索したり、またはgoogle検索をしてみると良いでしょう。
このどちらかで概ね特定が可能です。

もし、iPhoneやGmailのアドレスからの連絡で特定が出来ない場合は、お詫びメールの末尾に一言、「恐れ入りますが配信停止の処理のため御社名を教えていただけますと幸いです」と付け加えると良いでしょう。

実際のお詫びメール文面をご紹介

参考までに、私が実際に送ったことのあるお詫びメールをご紹介します。
こちらの文章をベースに、先方のメール本文も踏まえて送ってみましょう!

お詫びメール文面例

●●様

お世話になっております。EMEAO!運営事務局の田村です。

ご返信のほど誠にありがとうございます。
また、この度はご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。
今後はご連絡を差し控えたいと存じます。

どうぞよろしくお願いいたします。

【署名】

くどくどと書いてしまう方がクレームがエスカレーションしてしまうので、敢えて簡素なメールを送っています。

良かったら参考にしてみてください。

クレーム発生の原因はこちらの落ち度にもある!誠実に対応しよう!

今回は問い合わせフォーム営業におけるクレームについて解説をしました。

クレームは価値観の問題も絡んでくるので、どれだけ適切なアプローチをしても一定数発生してしまいます。
なので、もしクレームが発生した場合は誠実に粛々と対応をしつつ、施策自体は続行するのが良いと思います。

一番問題なのは、ミスという自分たちの落ち度でクレームを発生させてしまうケースです。
こちらのクレームは避けることが可能なので、ぜひ撲滅を目指しましょう。

問い合わせフォーム営業そのものは決して違法というわけではないので、配信停止の処理などを適切に行っているのであれば自信をもって実施しましょう。

今回の記事が参考になれば幸いです。

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